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在不久前揭晓的2009年“全国用户满意企业”评选活动中，中国电信海南公司作为客户服务行业的典范，喜获殊荣，成为全国112家获此殊荣的服务行业单位之一。
　　
　　这已是中国电信海南公司连续四年获得“全国用户满意企业”称号。在中国电信海南公司看来，真正的市场竞争不是与对手的竞争，而是企业服务能力与用户感知的竞争。用户是最好的裁判，用户感知是评判经营工作成败的重要标准。而在3G全业务时代，高水平服务将是电信运营商确立竞争优势的重要保证。
　　
　　过去的一年，中国电信海南公司在集团公司“战略转型上水平，服务信息化创一流”的战略引导下，全体员工群策群力，团结奋战，克服了电信行业企业重组中出现的许多前所未有的困难，确保了CDMA用户服务的平稳过渡，保障了用户的切身权益。同时，秉承“用户至上，用心服务”的企业服务理念，积极构建全业务客户服务体系，努力推进基础服务能力攻坚工作，建立和完善客户服务规范流程和制度，快速解决服务中存在的热点和难点问题，积极改进服务短板，不断提高客户服务能力和服务质量，推出了多样化的全业务通信和信息服务，客户满意度不断提升，得到了市场和客户的认可。
　　
　　解决热点难点，全面提升服务
　　
　　 “电信企业的一切发展都是为了客户满意，客户说好才是好，客户满意是检验我们工作的重要标准！”这是中国电信海南公司王宏总经理反复强调的一句话，坚定表明了中国电信海南公司全力改善服务、提升客户满意度的决心。
　　
　　从2009年5月开始，中国电信海南公司根据各服务渠道及社会各界收集到的大量客户信息，通过业务贯穿体验、自查、第三方满意度调查等措施，全面查找全业务经营初期存在的不足和服务短板。针对存在问题，在中国电信集团公司的统一部署下，中国电信海南公司开展了大规模的“服务攻坚行动”，对网络、IT系统、服务渠道等存在的突出问题和服务短板进行全面的攻坚整改，快速提升基础服务能力。功夫不负有心人，通过半年多来的服务攻坚工作，推进了纵向一体化营销服务体系建设，初步形成全业务一站服务能力；深化嵌入式机制，组建客户服务专业部门，建立了对全服务渠道业务支撑的服务专线，建立首席客户工程师与首席客户经理联动机制；电子渠道能力稳步提升，实现10000号客户应用系统集中，10000号、网上营业厅及掌上营业厅业务受理占比分别提高超过了20%和8%；海南全省营业厅、营业缴费网点超过了1500家，覆盖了全省各市县乡镇。
　　
　　据2009年底第三方调查结果显示，中国电信全业务服务标准达标率超过了95%，客户综合满意率超过90%。
　　
　　从细节入手，服务用户无小事
　　
　　由于要赶在年前处理完手上的事情，张先生没赶上牛年回内地老家过年的最后一班机，到了大年初一才匆匆启程。到了海口美兰机场得知飞机晚点，一摸口袋发现忘了带中国电信e家俱乐部会员卡。看来要拎着大包小包的行李在候机大厅耗上枯燥的几个小时了。只能怪自己大意了，他心想，现在已经是大年初一，估计平时为自己服务的客户经理应该早放假回家过年了，但他还是抱着试试看的心理，拨通了电信服务经理小谭的电话，电话一下就拨通，并马上就传来了小谭温馨的问候：“张总过年好，请问有什么需要我帮您吗？”了解情况后，小谭回了一声：“您别着急，该项服务按规定应提前预约，我马上帮您特殊处理”。仅用5分钟，就接到了小谭的回复电话：“您现在可以直接到贵宾厅去了，那里会有人接待您，您可以在贵宾厅上网、看电视，祝您一路平安，新春快乐！”
　　
　　 “新年好！请问有什么可以帮您？”在今年的春节期间，不论是电信服务热线10000号还是电信营业厅，来咨询和办理业务的客户都能听到这个简短但真诚的新年问候祝福声。特别是拨打10000号，以前的业务宣传广告消失了，一拨电话，马上就是直接的人工服务，这让众多客户感觉到心里暖洋洋的。
　　
　　随着时间的推移，中国电信海南公司全业务服务经历了从起步到提升，从不完善到比较完善的艰苦过程。客户发自内心地赞赏与肯定，凝聚了一年来公司所有员工的心血与汗水。2009年以来，中国电信海南公司以“诚信经营，和谐消费”作为自身贯彻落实的服务工作理念，以细致服务为抓手，推出了包括机场专属贵宾服务、专属服务经理、免填单一台清服务及网厅掌厅自助服务等多项便捷措施，有效提升客户服务水平。
　　
　　倡导诚信经营引领3G全业务时代
　　
　　把服务工作纳入企业整体战略进行部署和落实是中国电信一直以来的发展准则。进入3G全业务时代，中国电信海南公司将切实履行社会责任，不断提高服务水平，自觉维护消费者的合法权益，努力创建文明、健康、和谐的服务环境。
　　
　　自09年1月获得3G牌照后，中国电信海南公司已累计投资2.4亿元加快省内3G网络建设，同年3月底在各大运营商中率先面向社会推出3G业务，并拥有省内第一批3G用户；4月博鳌亚洲论坛年会期间，中国电信海南公司全力打造“3G博鳌”，将3G服务首次应用于博鳌年会，成为年会一大亮点，赢得与会嘉宾及各新闻媒体的高度赞誉；5月17日，在各大运营商中率先实现全省乡镇以上地区信号覆盖，借助3G移动数据业务速度快的强大优势，结合丰富的固网资源优势，为各界用户提供了更加高效便捷的移动高速互联网通信服务，进一步提升了海南社会信息化的品质。
　　
　　据据集团公司统一部署，2010年中国电信海南公司进行组织架构整合，成立客户服务部和服务质量监督办公室，牵头全公司服务体系的建设和运作，完善内部服务质量监督体系，设立服务质量监督热线，加强服务质量考核。中国电信海南公司此举之意很明显，公司将再次强化服务工作，将客户作为企业立身之本。今年中国电信海南公司确立了包括全业务服务标准达标、解决突出服务问题等在内的八大服务工作重点举措，计划在5月17日前实现一点查询、一健即达等五项服务承诺,真正从客户感知出发，针对客户提及的关键短板，对企业服务流程、运行环节进行持续改进。
　　
　　为迎接3.15消费者权益日，中国电信海南公司将于3月14、15日在海口万国大都会广场举行现场活动，为广大消费者提供业务咨询、手机免费检测维修、3G业务体验等服务。中国电信海南公司表示，消费者权益日既是消费者的节日，也是公司提升服务水平的良好契机，中国电信真诚欢迎消费者对公司服务质量进行全面监督。